UNIVERSIDADE PAULISTA

 

REQUISITOS E ANÁLISE DE UM SISTEMA HELPDESK

  No decorrer deste projeto trabalharemos com o caso de uma grande empresa de manutenção de equipamentos de informática que utiliza em seu help desk um sistema antigo para gerenciar os chamados. Esse sistema tem dois grandes problemas: não tem acessibilidade e não é responsivo, a missão do projeto é atender contemplar uma solução para estes dois problemas. Portanto, o novo sistema será acessível para que eventuais usuários portadores de deficiência e também ser responsivo, ou seja, independentemente do dispositivo utilizado o sistema deverá ser compatível com o tamanho da tela. Serão identificadas as funções de negócio do helpdesk, além de pesquisar as soluções disponíveis no mercado e comparar as soluções disponíveis no sistema atual. Para cada função de negócio, haverá uma definição dos processos de negócio e uma decomposição destes processos até chegar em operações de baixo nível de granularidade. Partindo desta reflexão, o desenvolvimento deste estudo irá trazer informações altamente relevantes sobre a forma necessária de se criar uma estrutura que consiga atender também pessoas com algum tipo de limitação física e em vários tipos de dispositivos diferentes para promover a interação e por consequência a cidadania. Dentro deste projeto será feito o levantamento e análise de um sistema para organizar e administrar os chamados de suporte, elaborado com base nos conhecimentos transmitidos em sala de aula, abrangendo as disciplinas de Engenharia de Software II, Análise de Sistemas Orientada a Objetos, Programação Orientada a Objetos, Projeto de Interface com o Usuário e Banco de Dados, Economia e Mercado e Gestão Estratégica de Recursos Humanos.   Palavras Chave: Informação, desenvolvimento, helpdesk, acessibilidade, responsivo. Abstract In the course of this project we will work with the case of a large computer equipment maintenance company that uses an old system to manage calls in its help desk. This system has two major problems: it is not accessible and not responsive, the project's mission is to address a solution to these two problems. Therefore, the new system will be accessible so that any disabled users and also be responsive, meaning regardless of the device used the system should be compatible with the size of the screen. The business functions of the helpdesk will be identified, as well as searching the solutions available in the market and comparing the solutions available in the current system. For each business function, there will be a definition of the business processes and a decomposition of these processes until arriving at operations of low level of granularity. Based on this reflection, the development of this study will bring highly relevant information about the necessary way to create a structure that can also serve people with some type of physical limitation and different types of devices to promote interaction and, consequently, citizenship. Finally, within this project will be made the survey and analysis of a system to organize and manage so-called support, elaborated based on the knowledge transmitted in the classroom, covering the disciplines of Software Engineering II, Object Oriented Systems Analysis, Object Oriented Programming, Interface Design with User and Database, Economy and Market and Strategic Management of Human Resources. Keywords: Information, development, helpdesk, accessibility, responsive. 1. Introdução 2. Objetivo Geral 2.1 Objetivos Específicos 3. As Funções e Objetivos do Negócio 4. Granularidade do Sistema 5. Processos para controlar a abertura de chamados 6. Processos para controlar funcionários 7. Processos para controlar clientes 8. Processos para controlar Equipamentos 9. Comparativos com soluções existentes no mercado 10. Requisitos de responsividade e acessibilidade 10.1 Ser perceptível 10.2 Ser operável 10.3 Ser compreensível 10.4 Ser robusto 11. Requisitos não funcionais gerais 12. Regra de necócio(RN) 13. Telas do Sistema 14. Conclusão 15. Referências Bibliográficas

 

1. Introdução

  Este documento descreve um projeto Help Desk. O projeto é um sistema de uma grande empresa de manutenção de equipamentos de informática. Atualmente o sistema não possui características de acessibilidade e não é um sistema responsivo, ou seja, não se adapta ao tamanho variado de telas de diferentes dispositivos. Faremos referência ao padrão W3C de acessibilidade, que possui uma cartilha bem estruturada quando a este tema, ela diz que Acessibilidade na web significa que pessoas com deficiência podem usar a web. Mais especificamente, a acessibilidade na web significa que pessoas com deficiência podem perceber, entender, navegar, interagir e contribuir para a web. E mais. Ela também beneficia outras pessoas, incluindo pessoas idosas com capacidades em mudança devido ao envelhecimento. Se for aplicada a definição geral de acessibilidade ao ambiente específico do ambiente organizacional, mais especificamente no HelpDesk, pode-se dizer que se trata da possibilidade e da condição de alcance, percepção e entendimento para a utilização, em igualdade de oportunidades, com segurança e autonomia, das tarefas realizadas. Porém, para abarcar a complexidade do conceito de acessibilidade existem alguns aspectos específicos que precisam ser considerados e serão descritos no decorrer do projeto. Além disso, trataremos também do design Responsivo: que consiste na prática de uma combinação de grades e layouts flexíveis, onde as imagens, conteúdos, textos ou qualquer outra coisa que estiver na tela, mude a forma de visualizar, se adaptando a qualquer tela em que o usuário estiver. Se ele mudar de um desktop para o celular, o layout estará adaptado para que nada se perca e ainda fique bonito. Isso se dá através de um trabalho conjunto entre designer e programador, que utilizam códigos para se chegar ao resultado final.

2. Objetivo geral do projeto

  Desenvolver para uma grande empresa de manutenção de equipamentos de informática um novo sistema de chamados para o seu help desk. Portanto, o novo sistema deverá ser acessível para que eventuais usuários portadores de deficiência consigam utilizá-lo e também ser responsivo, ou seja, independentemente do dispositivo utilizado o sistema deverá ser compatível com o tamanho da tela. 2.1 Objetivos específicos

1. Criar um cenário (com a situação problema);
2. Identificar as funções de negócio do help desk;
3. Pesquisar as soluções disponíveis no mercado e comparar as soluções disponíveis com a solução proposta;
4. Para cada função de negócio, definir os processos de negócio;
5. Fazer uma decomposição dos processos de negócio até chegar em operações de negócio com baixo nível de granularidade;
6. Para cada processo, identificar as operações que poderão ser automatizadas;
7. Para essas operações automatizadas, identificar os casos de uso;
8. Elaborar o modelo de casos de uso;
9. Cada caso de uso deve ter uma descrição sucinta do seu comportamento, dos fluxos principais, alternativos e de exceção e pré e pós-condições;
10. Identificar relacionamentos de include, extend e generalização;
11. Descrever os requisitos não-funcionais (e os requisitos de usabilidade);
12. Indentificar e descrever o contexto de uso (usuários, tarefas e ambiente);
13. Descrever as regras de negócio;
14. Descrever o glossário do sistema;
15. Elaborar o diagrama de classes de análise (Boundary, Control, Entity);
16. Demonstrar o comportamento dos casos de uso através do diagrama de sequência.

3. As funções e objetivos do negócio

  Quando do desenvolvimento deste projeto, a primeira questão a surgir é: O que o sistema deverá fazer? Um help desk tem como responsabilidade o gerenciamento de chamados de clientes, desde a criação, o processo e finalização do chamado. Para isso, o sistema conta com as seguintes funções que podem responder a questão acima: 1. Capacidade de gerenciar usuários. 2. Procedimentos para abertura de chamados 3. Procedimentos para a resposta a esses chamados 4. Geração de históricos. 5. Geração de relatórios. 6. Finalização do chamados A “Capacidade de gerenciar usuários” possibilita a adição de novos usuários , a definição do tipo de usuário, se é cliente, atendimento ou suporte, a remoção de usuários e edição. Os “Procedimentos para abertura de chamados” possilibitam ao cliente iniciar um novo chamado no HelpDesk. É solicitado ao cliente faça uma descrição do problema e a confirmação ou cancelamento do chamado. Os “Procedimentos para a resposta a chamados” como o próprio nome diz, responder aos chamados. É feita uma avaliação da situação exposta pelo cliente e é escalado pessoal técnico adequado para solução do problema, datas de visitas técnicas disponíveis são comunicadas aos clients, a resposta é então finalizada. A “Geração de históricos” é uma subfunção do sistema. Procedimentos como “novo chamado”, “resposta ao cliente”, “Finalização de Atendimento”, geram novos registros no histórico do chamados, o que permite análise desses dados para futuros melhoramentos e para uso dos próprios usuários, de modo a acompanharem ou monitorarem o andamento do chamado. Na “Geraçao de relatórios”, de uso interno e administrativo, relatórios são gerados para visualização das ocorrências no mês, as ocorrências nos setores da empresa, quantidade de horas em resposta às ocorrências, casos maios comuns e avaliações. A “Finalização de chamado” é feita pela equipe técnica e comunicado ao centro de atendimento do help desk que, por sua vez, repassa o comunidado ao cliente, pedindo avaliação do atendimento.  

4. Granularidade do Sistema

  A granularidade tem como objetivo identificar unidades nos processos de determinada função. Os processos são conjuntos de elementos que compõe uma determinada função, tais como as citadas nos exemplos de funções abaixo: Função: Iniciando “novo chamado” Módulo Cliente

• Login no sistema
• Iniciar Novo Chamado
• Preenche Descrição do Problema
• Confirma chamado

Função: Avaliando atendimento. Módulo Cliente

• Login no sistema
• Inicia Chamados Abertos
• Seleciona protocolo de atendimento
• Executa a avaliação
• Confirma avaliação

  Função: Respondendo ao chamado

5. Processos Para Controlar Abertura de Chamados

  Incluir Chamado

Este processo é reservado aos perfis de Administrador, Técnicos e Usuários através dele são possíveis abrir um chamado técnico.

Fechar Chamado

Este processo é reservado aos perfis de Administrador e Técnico, a partir dele é possível fechar os chamados preenchendo os campos obrigatórios (NOT NULL) para ser possível depois gerar relatórios.

Excluir Chamado

Este processo é reservado ao perfil de Administrador e é possível excluir um chamado caso ele seja desconsiderado.

Controlar Transferência

Neste processo o administrador pode transferir um chamado que está no nome de um técnico para outro técnico dizendo qual foi o motivo da transferência.

Controlar Relatórios

Processo que utiliza todos os chamados fechados com seus respectivos históricos para gerar relatórios estatísticos.

Controlar Históricos

Processo que informa aos usuários do sistema cada etapa de um chamado. Desde sua abertura até o seu fechamento.

6. Processo para Controlar Funcionários

Cadastrar Funcionários

Processo reservado apenas a administradores, que cadastra os técnicos ou administrador no sistema. Cada funcionário tem o seu perfil, dando lhe o direito de ser administrador do sistema ou técnico de acordo com o perfil criado.

Atualizar Funcionários

Processo reservado apenas a administradores que atualiza os dados dos funcionários.

 

7. Processo para Controlar Clientes

Cadastrar Clientes

Processo reservado para administradores e clientes caso seja feito cadastro prévio na plataforma on-line, que cadastra os dados do cliente no sistema.

Atualizar Clientes

Processo reservado para administradores e clientes através da plataforma on-line que atualiza os dados dos clientes no caso de quaisquer atualizações como endereço, contato, etc

Processo para Controlar Equipamentos

Cadastrar Equipamentos

Processo reservado apenas a administradores, que cadastra novos equipamentos dos clientes no sistema.

Atualizar Equipamentos

Processo reservado apenas a administradores, que atualiza os dados dos equipamento, tais como nome, descrição, status do serviço a ser executado, etc.

9. Comparativo com soluções existente nos mercado

  Concluimos que nosso sistema é mais adequado a nosso cliente por atender as questões de acessibilidade e responsividade utilizando tecnologias atuais e padrões internacionais de acessividade. O sistema tambem gera dados úteis para “melhoramento” dos servicos do help-desk, através da análise de dados. O sistema será feito com base na plataforma WEB o que o torna independente de sistema operacional, de instalações e atualizações por parte dos usuários. Todo o processo de atualização e correção de erros do sistema é automatizado.  

10. Requisitos de Responsividade e Acessibilidade

  Para atender a estes requisitos nosso sistema utiliza, para o primeiro caso, de bibliotecas de desenvolvimento apropriadas a implementação de conceitos de responsividade – o funcionamento em dispositivos mobile em qualquer tamanho de tela. A bibliotecas Bootstrap e Materialize atendem a esses requisitos. Os recursos de Acessibilidade do produto de software irão permitir que usuários utilizem tecnologias assistidas, como função de leitor de tela e sintetizadores de voz digital, para que o usuário possa ouvir o que está sendo exibido na tela. Ainda para as questões de Acessibilidade, será utilizada a Cartilha de Acessibilidade (WAI) da W3C para orientar o desenvolvimento. Todo o software será implementado respeitando os princípios expostos na Cartilha. Dentre outros, os princípios do desenvolvimento de Acessibilidade são: 10.1. Ser perceptível

Fornecer alternativas em texto para todo conteudo nao textual de modo que o mesmo possa ser apresentado de outras formas, de acordo com as necessidades dos utilizadores. Exemplo: caracteres ampliados, braille ou símbolos

10.2.Ser operável

Fornecer aos utilizadores formas que os ajudem a acessar pelas diversas funcoes do sistema.

10.3.Ser compreensível

Tornar todo conteudo legivel e facilmente compreensivel.

10.4.Ser robusto

Maximizar a compatibilidade entre os agentes, incluindo tecnologias de apoio.

 

11. Requisitos não-funcionais: Gerais

 

Computador Razoavel Navegador WEB Acesso a Internet

 

12. Regra de Negócio (RN)

Regra de Negócio (RN) é toda norma ou tudo aquilo que a lei ou o uso comum determina a respeito de qualquer transação que envolve uma determinada organização. Portanto, regra de negócio é uma diretriz destinada a regulamentar o comportamento do negócio. Sob a perspectiva de SI, regra de negócio é: "uma declaração que define ou restringe algum aspecto do negócio". Neste contexto regras de negócio são usualmente definidas como restrições ou metadados sobre operações de negócio, e também são conhecidas como regras do domínio da aplicação, ou regras de minimundo. Neste caso, minimundo é definido como um problema específico de uma organização.Assim, para definir uma regra é preciso especificar detalhes operacionais, tais como:

• quem invoca uma regra: esta informação geralmente é descrita em um caso de uso ou em uma descrição de processo do negócio, no caso do nosso projeto a regra será regida pelas leis que tangem a área da Tecnologia da Informação e a personificação da empresa específica para a qual será desenvolvido o sistema contendo informações do que o sistema precisa conter;

• quando a regra é executada: normalmente isto é descrito por um evento, caso de uso ou descrição de processo do negócio, em nosso caso será feito durante o processo de tratamento dos chamados, desde a abertura até o fechamento;

• onde a regra é executada: esta decisão é pertinente ao design do sistema e, mais especificamente, ao empacotamento do software; • como a regra é implementada: também é uma decisão da fase de projeto, o software desenvolvido irá contemplar esta parte.

Todas essas informações são importantes para implementar as regras de negócios (RN), mas é essencial que seja possível definir "o que é" a RN independentemente da forma como ela é implementada. No sistema implementado as RN’S serão as definidas abaixo;

• O valor total do serviço é igual à soma dos totais dos itens dos serviços. • Um chamado somente poderá ser tratado por um técnico que esteja habilitado para executar tal serviço. • Um cliente que possuir débitos em atraso com a empresa deverá quitá-los para abertura de um novo chamado. • Para um cliente abrir um chamado via portal deverá criar um usuário e uma senha, assim como preencher os dados correspondentes sendo ele pessoa física ou jurídica. • Senhas devem ter, no mínimo, seis caracteres, entre números e letras. • O prazo de atendimento de cada chamado deverá ser feito em até 10 dias após sua abertura. • O número máximo de chamados por técnico é igual a 10.

 

13. Telas do Sistema

Figura 1 – Tratamento de Chamados Figura 2 – Controle de Clientes Figura 3 – Controle de Funcionários Figura 4 – Controle de Equipamentos Figura 5 – Interface de Login da Plataforma on-line Figura 6 – Interface de Abertura de Chamados on-line Figura 7 – Tabela Chamados

14. CONCLUSÃO

Com o desenvolvimento deste projeto, foi possível observar, na teoria e na prática, a importância desse sistema para uma grande empresa de manutenção de equipamentos de informática, ou seja, a sua implantação interfere positivamente no valor da TI com novos recursos como acessibilidade que é direito de todos terem alcance a uma arquitetura clara de navegação, possibilidade de comunicação, o acesso a equipamentos e programas adequados, assim como a conteúdo de qualidade e disponibilidade de formatos alternativos que auxiliem o seu consumo. Além disso foi abordada a responsividade, e foi demonstrada a importância de se pensar neste assunto na programação e na criação de um layout essencial, imagens que se adaptem a todo tipo de resolução de tela e uma comunicação web com tudo o que você precisa falar com os seus clientes e usuários. O objetivo da TI dentro de uma Empresa/Organização é fornecer todo o suporte necessário para manter ao máximo o funcionamento dos recursos tecnológicos oferecidos. Porém, devido ao grande número de demandas, solicitações e projetos internos, fica difícil o atendimento, de forma adequada e eficaz, à base usuária. Sendo assim, faz-se necessária a utilização de métodos e ferramentas para a melhoria e o aprimoramento deste suporte. É nessa vulnerabilidade que entra o sistema Help Desk, que consiste de um software acessível pela web, que tem por objetivo gerenciar e controlar todas as solicitações e necessidades dos usuários, proporcionando um atendimento ágil, eficaz e de forma adequada a todos. A partir da implantação deste sistema, é possível absorver melhor as informações e compreender cada solicitação, onde o técnico terá uma noção maior do que se trata, a fim de se preparar melhor e realizar um atendimento de alta qualidade e com agilidade, aumentando assim a produtividade.

15. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

http://www.seomaster.com.br/blog/o-que-e-acessibilidade-na-web acesso em 15/05/2018 às 13:00 horas. http://www.w3c.br/pub/Materiais/PublicacoesW3C/cartilha-w3cbr-acessibilidade-web-fasciculo-I.html acesso em 15/05/2018 às 18:00 horas. http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-e-um-site-responsivo,4a6ad1eb00ad2410VgnVCM100000b272010aRCRD acesso em 05/05/2-18 às 13:00 horas. https://pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk acesso em 06/05/2018 às 20 horas.